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Senior Service Delivery Manager

Location Sydney, Australia

Company Overview:

At Nuance, we empower people with the ability to seamlessly interact with their connected devices and the digital world around them.  We are creating a world where technology thinks and acts the way people do by designing the most human, natural, and intuitive ways of interacting with technology.   Our nimble technology uses analytics and advanced algorithms to transform the inanimate into animate and reduce complicated processes into simple ones.  

Join our Enterprise team…;great customer service starts here. We design virtual assistants for intelligent and effortless customer service helping customers find the information they need using whatever channel they prefer.  

Job Summary:

Summary: The Sr. Service Delivery Manager plays a pivotal role in maintaining client satisfaction and loyalty through effective support, coordination and management of all account specific pre go-live operational readiness requirements & post launch sustainment of all production revenue generating products and services. The Sr. SDM is the first point of contact for the customer and liaison between the customer and internal technical departments to identify, analyze, research, and resolve inquiries on all aspects of the solution deployed for the client. The Sr. SDM must have experience in service management and work aggressively to build strong cross-functional teams whilst maintaining a high level of customer satisfaction. The Sr. SDM is measured through financial, client satisfaction, and peer acknowledgement metrics.

Responsibilities:

• Service Management is the primary task associated with this role, in particular:

o SLA reporting
o Continuous Improvement
o Incident Management & Escalation
o Root cause analysis
o Change Management

• Main interface between the client and internal technical departments.
• Named senior resource to assist client in error resolution and escalation.
• Provides client specific “application”, “solution” and product support expertise
• Accountable for setting internal communication plans/methodology
• Coordinate and manage internal and external client meetings
• Manages contractual agreements and operational initiatives
• Monthly billing and quarterly audits & reviews
• Manages/forecasts budgets associated to the account
• Client Satisfaction - Reference-ability reporting and QBR management
• Builds department level relationship - continual needs assessment
• Originates actions to improve existing conditions, processes and communication

• Be the Voice of the Customer!

• You know how to be professionally assertive
• You exhibit a strong sense of urgency and accountability
• You are customer-centric to the core
• Flexibility in hours of work, can work some overtime as required

Qualifications

Number of Years of Work Experience: 7+

Required Skills:

• Minimum five years of experience working in a customer support and/or service management role in a hosted environment
• Experience with enterprise telephony; SIP, TDM, CTI etc.
• Ability to effectively express ideas and thoughts verbally and in written form
• Excellent customer facing skills exhibiting good listening skills and comprehension
• Effectively keeps others adequately informed by presenting information to management, public groups, and/or boards of directors using the appropriate communication methods
• Ability to define problems, collect data, establish facts and draw valid conclusions
• Ability to solve practical problems and deal with a variety of concrete variables in situations where only limited standardization exists
• Client Responsibilities / Accountability
• Builds professional/trusting client relationships.
• Understands the client’s requirements and sets and manages client’s expectations

Preferred Skills:

• Experience working in contact center management
• Experience with IVR, speech recognition, TTS and VoiceXML
• Experience working in software project management
• Experience working with teams in different regions, time zones and cultures
• ITIL certification

Education: Bachelor's degree in Computer Science, Information Technology, Engineering or Mathematics discipline or similar from college or university; or the equivalent of 5 or more years work experience in a highly technical customer service or development role

Additional Information:

Nuance offers a compelling and rewarding work environment. We offer market competitive salaries, bonus, equity, benefits, meaningful growth and development opportunities and a casual yet technically challenging work environment. Join our dynamic, entrepreneurial team and become part of our continuing success.

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Pourquoi travailler chez Nuance?

Nos employés travaillent continuellement à repenser les interactions entre l’humain et la technologie. Joignez-vous à notre équipe et façonnez les technologies et l’innovation de l’avenir. Voici quelques témoignages d’employées parmi notre équipe globale. Cliquez sur leur profil pour en savoir plus.

  • Arvind K. R&D Pune, Inde
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    Arvind K. R&D Pune, Inde

    Innovation: Nuance, c’est comme une jeune pousse de 2 milliards de dollars. Il y a une multitude de choses que nous faisons pour la première fois, mais à une échelle gigantesque et avec une machinerie complexe.

    Notre organisation est de type matriciel : c’est difficile, mais très gratifiant de créer des collaborations avec des parties intéressées qui se trouvent à l’autre bout du monde.

    Incidence: il est stupéfiant de réaliser que quelque chose d’aussi simple que des logiciels a le pouvoir non seulement de changer des vies, mais bien de sauver des vies. Et enfin, pour paraphraser une citation non attribuée : il faut avoir un brin de folie pour travailler à Nuance, mais il faudrait être complètement fou pour travailler ailleurs.

  • Shauna D. Ressources humaines Burlington, États-Unis
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    Employee
    Shauna D. Ressources humaines Burlington, États-Unis

    Notre équipe mondiale des RH est incroyablement collaborative et créative. L’environnement de travail de Nuance est diversifié et dynamique. Il vous offre des occasions de vous dépasser, mais tout en vous permettant de trouver un équilibre entre votre vie professionnelle et personnelle.

  • Vaidehi K. R&D Bengaluru, Inde
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    Employee
    Vaidehi K. R&D Bengaluru, Inde

    « J’aime avoir l’occasion de travailler avec diverses équipes en soins de santé, et j’ai eu la chance d’établir de solides contacts au fil des ans. J’aime avoir constamment de nouveaux défis divers à relever, et de nouvelles choses à explorer et à connaître. »

  • Anja L. Ventes Aix-la-Chapelle, Allemagne
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    Anja L. Ventes Aix-la-Chapelle, Allemagne

    J’aime faire partie d’une équipe qui élabore des stratégies novatrices et qui crée des solutions pour les plus grandes entreprises du monde. Nous modifions la façon dont les gens interagissent avec la technologie qu’ils utilisent au jour le jour, leur voiture par exemple, et cela engendre des sentiments incroyables!

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    En tant que membre clé de votre équipe, vous verrez croître vos compétences techniques de façon exponentielle, ainsi que votre réseau professionnel, tout en travaillant en compagnie de la crème de la crème!

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